ChatGPT im Kundenservice: E-Mails, FAQs und Chatbots automatisieren

Statt:

• E-Mail lesen (1 Min)
• Antwort überlegen (2 Min)
• Antwort tippen (3 Min)
• Korrekturlesen (1 Min)

= 7 Minuten pro E-Mail

Mit ChatGPT:

• E-Mail lesen (1 Min)
• Prompt + E-Mail an ChatGPT (30 Sek)
• Antwort prüfen und anpassen (1 Min)

= 2,5 Minuten pro E-Mail

Bei 20 E-Mails täglich: 90 Minuten gespart

Standardanfrage beantworten:

"Schreibe eine freundliche, professionelle Antwort auf diese Kundenanfrage. Halte die Antwort kurz (max. 5 Sätze). Hier die Anfrage: [E-Mail einfügen]"

Terminabsage:

"Formuliere eine höfliche Absage für einen Kundentermin. Grund: Wir sind ausgebucht. Biete Alternative an: nächste Woche. Ton: freundlich aber professionell."

Beschwerde beantworten:

"Schreibe eine einfühlsame Antwort auf diese Kundenbeschwerde. Zeige Verständnis, entschuldige dich, biete Lösung an: [Lösung einfügen]. Hier die Beschwerde: [Text]"

Preisanfrage:

"Beantworte diese Preisanfrage professionell. Unser Preis: [X €]. Erwähne, was im Preis enthalten ist: [Leistungen]. Biete Beratungstermin an."

Nachfassen:

"Schreibe eine freundliche Follow-up-E-Mail. Der Kunde hat vor 5 Tagen ein Angebot erhalten, sich aber nicht gemeldet. Nicht aufdringlich, aber interessiert."

1. Kontext geben:

Schlecht: "Beantworte diese E-Mail"

Besser: "Beantworte diese E-Mail. Wir sind ein Friseursalon, der Kunde fragt nach Terminen. Wir haben ab Donnerstag wieder Kapazität."

2. Ton definieren:

• "freundlich und professionell"
• "locker und persönlich, wir duzen unsere Kunden"
• "förmlich und sachlich"

3. Länge vorgeben:

• "maximal 5 Sätze"
• "kurz und knapp"
• "ausführlich mit allen Details"

4. IMMER prüfen:

• Ist die Information korrekt?
• Passt der Ton zu Ihrem Unternehmen?
• Gibt es sensible Daten, die entfernt werden müssen?

Schritt 1: Häufige Situationen sammeln

• Terminbestätigung
• Terminabsage (von Ihnen)
• Terminabsage (vom Kunden)
• Preisanfrage
• Allgemeine Anfrage
• Beschwerde
• Danke nach Auftrag
• Bewertungsbitte

Schritt 2: ChatGPT Vorlagen erstellen lassen

Prompt: "Erstelle mir 8 E-Mail-Vorlagen für einen Malerbetrieb. Für jede Situation eine Vorlage mit Platzhaltern wie [Kundenname], [Datum], [Preis]. Freundlicher, professioneller Ton. Wir duzen unsere Kunden."

Schritt 3: Vorlagen speichern

• In Notizen-App
• In E-Mail-Programm als Vorlage
• In Textexpander/Textbaustein-Tool

Prompt: "Erstelle eine Vorlage für Terminbestätigung. Handwerksbetrieb, Kundentermin vor Ort. Mit Platzhaltern."

Ergebnis:

---

Betreff: Dein Termin am [Datum] - Bestätigung

Hallo [Vorname],

dein Termin ist bestätigt:

📅 [Datum] um [Uhrzeit]

📍 [Adresse]

👷 [Mitarbeiter-Name] wird bei dir sein

Bitte stelle sicher, dass [Zugangsinformation].

Bei Fragen erreichst du uns unter [Telefon].

Bis dann!

[Dein Name / Firma]

---

Diese Vorlage kopieren, Platzhalter ersetzen, senden - 30 Sekunden.

Lohnt sich wenn:

• Sie täglich 5+ gleiche Fragen bekommen
• Fragen außerhalb der Geschäftszeiten kommen
• Einfache Anfragen sind (Preise, Zeiten, Leistungen)

Lohnt sich nicht wenn:

• Jede Anfrage individuell ist
• Sie wenige Anfragen haben
• Ihre Kunden persönlichen Kontakt bevorzugen

Typische Fragen für Chatbot:

• Öffnungszeiten
• Preise und Leistungen
• Termin buchen (Link)
• Anfahrt / Standort
• "Bieten Sie X an?"
• Kontaktdaten

Schritt 1: Account erstellen

• tidio.com → kostenlos starten
• Website verbinden (Code-Snippet einfügen)

Schritt 2: Häufige Fragen mit ChatGPT sammeln

Prompt: "Welche 15 Fragen stellen Kunden am häufigsten bei einem Friseursalon? Liste sie auf."

Schritt 3: Antworten erstellen

Für jede Frage:

• Frage eingeben
• Antwort hinterlegen
• Varianten der Frage hinzufügen ("Wann habt ihr offen?" = "Öffnungszeiten?" = "Seid ihr heute auf?")

Schritt 4: Eskalation einrichten

• "Mit Mensch sprechen" Option
• E-Mail-Weiterleitung wenn Bot nicht weiterkommt
• Öffnungszeiten für Live-Chat

Zeitaufwand: 2-3 Stunden Einrichtung, dann automatisch

Tools mit integrierter KI:

• Tidio AI (ab 29€/Monat): Beantwortet auch unvorhergesehene Fragen
• Intercom Fin (teurer): Lernt aus Ihrer Dokumentation
• Drift (Enterprise): Für größere Unternehmen

So funktioniert KI-Chatbot:

1. Sie geben Ihre FAQs, Website, Preisliste ein
2. KI lernt daraus
3. Bot beantwortet auch Fragen, die nicht exakt vorgesehen waren

Beispiel:

Trainiert mit: "Haarschnitt kostet 35€"

Kunde fragt: "Was nehmt ihr für Spitzen schneiden?"

KI antwortet: "Ein Haarschnitt kostet bei uns 35€. Für eine genaue Auskunft zu Spitzen schneiden ruf am besten kurz an."

Vorsicht: KI kann auch falsche Antworten geben. Regelmäßig Chatverläufe prüfen!

Positiver Kommentar:

Prompt: "Schreibe eine kurze, herzliche Antwort auf diesen positiven Instagram-Kommentar. Bedanke dich persönlich. Max 2 Sätze. Hier der Kommentar: [Kommentar]"

Frage im Kommentar:

Prompt: "Beantworte diese Frage in einem Instagram-Kommentar. Kurz, freundlich, mit Emoji. Die Antwort ist: [Ihre Info]. Frage: [Kommentar]"

Negativer Kommentar:

Prompt: "Schreibe eine professionelle, deeskalierende Antwort auf diese negative Bewertung. Zeige Verständnis, biete Lösung an. Öffentlich aber diskret. Hier der Kommentar: [Text]"

5-Sterne-Bewertung:

Prompt: "Schreibe eine persönliche Antwort auf diese 5-Sterne-Google-Bewertung. Herzlich, nicht zu lang, individuell auf den Inhalt eingehen. Bewertung: [Text]"

3-Sterne-Bewertung:

Prompt: "Antworte auf diese mittelmäßige Google-Bewertung. Zeige Interesse an Verbesserung, frage nach konkretem Feedback, bleibe professionell. Bewertung: [Text]"

1-Stern-Bewertung:

Prompt: "Formuliere eine professionelle Antwort auf diese negative Bewertung. Entschuldige dich für die schlechte Erfahrung, biete an, die Situation zu klären (telefonisch). Nicht defensiv. Bewertung: [Text]"

Wichtig: Bei negativen Bewertungen besonders sorgfältig prüfen. Ton ist hier entscheidend.

Niemals:

• Rechtliche Aussagen ("Sie haben Anspruch auf...")
• Medizinische Beratung
• Verbindliche Preiszusagen ohne Prüfung
• Vertrauliche Kundendaten eingeben

Besser manuell:

• Komplexe Beschwerden
• Individuelle Beratung
• Vertragsverhandlungen
• Emotionale Situationen (Trauer, Wut)

Problem: ChatGPT ist ein US-Dienst. Daten werden verarbeitet.

Lösung:

1. Keine personenbezogenen Daten eingeben
2. Statt "Herr Müller, Telefon 0171-XXX" → "Der Kunde, Telefon [entfernt]"
3. Für sensible Daten: ChatGPT Enterprise oder lokale KI-Lösungen

DSGVO-konform:

• Allgemeine Anfragen ohne Kundendaten: OK
• Vorlagen erstellen: OK
• Konkrete Kundendaten verarbeiten: Problematisch

Regel: Keine KI-Antwort ungeprüft versenden.

Checkliste vor dem Senden:

• [ ] Ist die Information korrekt?
• [ ] Passt der Ton zu uns?
• [ ] Sind alle Platzhalter ersetzt?
• [ ] Keine sensiblen Daten enthalten?
• [ ] Würde ich diese E-Mail selbst so schreiben?

Bei Chatbots:

• Wöchentlich Chatverläufe prüfen
• Falsche Antworten korrigieren
• Neue häufige Fragen hinzufügen